Отзывы на Wildberries появляются после выкупа товара, и оставить их может только покупатель: покупка оценок запрещена правилами площадки. Рабочий путь — довести заказ до пункта выдачи без нареканий и напомнить о себе после получения. Всё остальное, от вкладыша в упаковку до ответов на вопросы, лишь повышает шанс, что человек вернётся и напишет.
Оценку ставит только покупатель
Оценку оставляет тот, кто выкупил заказ. Возврат и отказ оценки не приносят, поэтому доля выкупа влияет на число отзывов напрямую. Отсюда простой вывод: чем точнее карточка описывает товар, тем меньше возвратов и тем чаще появляются новые оценки.
Одно напоминание после доставки
Площадка сама предлагает покупателю оценить покупку, и продавцу остаётся не мешать. Сообщение в чате магазина уместно один раз и по делу: спросить, всё ли в порядке с товаром, и попросить оценить, если вопросов нет. Навязчивые напоминания и обещания выгоды за отзыв ведут к жалобам.
Упаковка и комплектность вместо уговоров
Вкладыш с просьбой оценить работает, если он не выглядит как требование. Сильнее любого вкладыша сама покупка: целая упаковка, товар без дефектов, комплектность по описанию. Каждая такая мелочь экономит негатив, а один разбор негатива стоит дороже, чем сотня вкладышей.
Ответ на негатив читают все
Ответ на отзыв читают все, кто открыл карточку, поэтому он работает как витрина магазина, а не как личная переписка с автором. Спокойное объяснение и предложение решить вопрос заканчивают историю быстрее, чем спор. Вопросы до покупки закрывают в том же порядке: ответ в течение дня снимает сомнение и часто приводит к заказу. Раздел с вопросами стоит просматривать так же часто, как новые оценки.
Оценка и место в выдаче
Оценка и число отзывов двигают переход в карточку, а значит и показы: площадка охотнее показывает товар, который собирает клики. Тот же механизм описан в материале про бесплатное продвижение на Wildberries: карточка и отзывы поднимают позицию без бюджета.
Всплески оценок привязаны к сезону: в высокий сезон заказов больше, значит и отзывов тоже. Как это учитывать при планировании, разбирает статья про сезонность продаж wildberries.
Сколько нужно свежих оценок
Универсального числа нет: важно, чтобы свежие оценки не были старше месяца и чтобы негатив в них был разобран. Пустой раздел за последние недели покупатель читает как признак, что товар перестали покупать. Ровный поток оценок важнее разовой сотни, поэтому работа идёт постоянно, а не кампанией.
Одна из причин плохих оценок — цена, которая ушла выше, чем человек ожидал, увидев карточку. Границы задают заранее, и сервис контроля цен держит их без ручных правок: проверка каждые 5 минут, Wildberries работает из коробки, остальные площадки — по запросу.
Вопросы и ответы
Можно ли купить отзывы для карточки?
Нет. Оценку оставляет только тот, кто выкупил заказ, а покупка оценок запрещена правилами площадки.
Как повысить шанс, что покупатель напишет отзыв?
Довести заказ до пункта выдачи без нареканий: целая упаковка, товар без дефектов, комплектность по описанию. Одно напоминание в чате магазина после получения уместно, а навязчивые сообщения и обещания выгоды за отзыв ведут к жалобам.
Зачем отвечать на негативные отзывы?
Ответ читают все, кто открыл карточку, поэтому он работает как витрина магазина, а не как личная переписка. Спокойное объяснение и предложение решить вопрос заканчивают историю быстрее, чем спор.